Ergonomie et la qualité de la vie au travail

« Les conditions dans lesquelles les salariés exercent leur travail et la capacité à s’exprimer et à agir sur le contenu de celui-ci détermine la perception de la qualité de vie au travail qui en résulte »

– Accord national interprofessionnel (ANI) du 19 juin 2013 — Vers une politique d’amélioration de la qualité de vie au travail et de l’égalité professionnelle

La qualité de la vie au travail désigne et regroupe toutes les actions qui permettent de concilier à la fois l’amélioration des conditions de travail pour les salariés et la performance globale des entreprises.

Sur le diagramme ci-dessous, l’ergonomie contribue, à travers la conception et la transformation des situations de travail, à la santé au travail donc à la qualité de vie au travail. Sur cette branche verte sont associées tous les disciplines comme médecine du travail, ergonomie, physiologie, toxicologie, sociologie, gestion, anthropologie qui œuvrent en matière de santé au travail et/ou de la gestion des risques pour la fiabilité et la sécurité des systèmes. L’ergonomie articule les deux types d’exigences qui concernent la santé et la sécurité.

Et elle contribue, par l’analyse de l’activité terrain auprès des opérateurs et des utilisateurs, à l’ensemble des pistes d’action pour la qualité de vie au travail.

Ergonomie-Ergonea-1.pngComment ? Voici quatre exemples de nos missions qui démontrent comment les données terrain recueillies et analysées par un ergonome peuvent influer sur d’autres facteurs de la qualité de vie au travail.

FORMATION

Lors d’une observation d’une équipe en réunion à distance, nous constatons des difficultés d’utilisation du matériel sophistiqué mis en place pour la téléconférence. Pourquoi ? Parce que l’installation n’a été suivie d’aucune formation et l’utilisation relève de la débrouille des collaborateurs.

PRODUCTIVITÉ

Dans un centre de distribution, la logique du picking (le prélèvement des produits pour constituer une commande) induit des déplacements XYZ dans l’espace qui n’apportent aucun bénéfice sur le point de la productivité ni de la santé.

CONFIANCE

Dans un domaine verrier, nous avons organisé un atelier sur l’organisation en collaboration autour d’une machine. Les idées des participants constituaient tous des facteurs de confiance : le marteau de qualité, la formation des intérimaires, le debrief matinal ou l’optimisation des chariots qui participent tous au renforcement de la confiance inter-équipe. Également la confiance avec la hiérarchie qui influe sur l’organisation de travail, la collaboration, la sécurité et donc à la productivité.

TÉLÉTRAVAIL

Dans un projet d’aménagement dans le tertiaire, le télétravail était proposé aux collaborateurs à plus grande échelle. Notre cabinet d’ergonomie était appelé à participer à la conception des espaces de travail pour les sédentaires, mais nous avons su attirer l’attention des décideurs vers la population des nomades et leurs besoins en terme d’accueil, réguliers ou non, dans les espaces de travail, dans la communication à distance, l’évaluation des performances, le maintien du lien social et le sentiment d’appartenance qui sont importants dans la qualité de vie au travail, dans la prévention des RPS.

Si la qualité de vie au travail est inscrite dans la stratégie de l’entreprise, dans la politique RSE, il serait judicieux de se pencher sur les rapports en ergonomie, en donnant la parole aux collaborateurs dans un climat de confiance, les mettre en situation d’acteurs pour trouver et appliquer les pistes d’actions pour une bonne qualité de vie au travail.

Comment évaluer globalement une solution technique par rapport au contexte de l’entreprise, l’activité et ses acteurs ?

Nous prenons l’exemple du Pick-to-Light – une technologie en vogue dans la Distribution-Supply Chain.

Pick to Light – Trouver la lumière verte pour  garer sa voiture

La technologie Pick to Light est connue par tous. Dans les parkings elle nous facilite la recherche d’une place libre à condition que le système soit visible, lisible et lié avec l’information sur le nombre des places disponibles par étage et le guidage fléché. Il faut veiller à la perception par les personnes atteintes du daltonisme et prendre en compte que tous les visiteurs ne connaissent pas le code culturel vert/rouge.

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Trouver la lumière bleue pour repérer la place réservée aux personnes prioritaires

Dans le bus Heuliez GX 437, vu au salon Mobilité 2016, les LED en bleu signalent une place prioritaire. Elles sont positionnées au bord des sièges, à l’endroit où en général les mains des personnes en station debout se posent.

Mais dans la proposition actuelle, vous n’allez pas poser la main…car ces LED dégagent de la chaleur. Votre main viendra donc se positionner sur la partie supérieure du siège et va potentiellement obstruer l’espace de confort de la personne assise dessus et de plus, la LED va chauffer la manche de la personne assise au lieu de signaler la place prioritaire. Vous avez compris : dans un bus bondé, une LED à un tel endroit, peu importe la couleur, n’offre aucune aide. Et il manque toujours un éjecteur automatique, pardon, un lève personne, qui soulèverait les personnes non prioritaires à l’approche des personnes prioritaires !

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Trouver la lumière pour indiquer les produits à prélever pour une commande dans Supply Chain

Dans les entrepôts de distribution qui préparent manuellement le contenu des commandes clients (la majorité des centres de distribution dans le monde), la solution pick-to-light offre de nombreuses promesses. L’opérateur prélève à l’endroit indiqué par la lumière une quantité affichée sur l’écran. Le papier, les étiquettes sont supprimés.

Du point de vue de l’ergonomie, la dématérialisation liée à la solution peut se traduire par une série de changements positifs  pour l’opérateur:

  • la réduction du nombre de caractères à lire (le traitement de l’information), à mémoriser pour la commande (quoi, où, combien), à rechercher
  • une réduction de certains gestes répétitifs associés à la gestuelle liée au papier ou/et à l’écran
  • un réaménagement potentiel des postes de picking avec une analyse globale

Le concept de l’analyse globale doit guider le projet d’implémentation de chaque solution technique car elle doit apporter les bénéfices sur 3 points :

  • Qualité : réduction des erreurs
  • Performance : augmentation de la productivité, de l’efficacité
  • Humain : préservation de la santé, amélioration de la sécurité, réduction de la fatigue et du stress, amélioration du confort, augmentation de la satisfaction et de l’acceptation, amélioration de la qualité de vie au travail

et elle doit répondre à de nombreux autres critères, comme par exemple business ou techniques.

En préparation de son implémentation il y a de nombreux éléments qui sont à prendre en compte par l’équipe de conception pluridisciplinaire.

  • Impact: quels sont les avantages et les inconvénients pour tous les acteurs de l’entreprise (opérateurs, finance, technique, maintenance, management) en terme de qualité, de performance et de santé ? Quels sont les gains/objectifs attendus ?
  • Analyse de l’existant et son évolution : comment cette solution technique s’insère dans un système existant ? Configuration du centre, disposition des produits, gestion des lots, circuit de préparation actuel, organisation du travail ? Quels seront les impacts ? Quels sont éléments à faire évoluer ?
  • Sens du client: Le client, représenté actuellement sur la commande papier ou sur écran, sous forme d’un numéro qui est reconnu par les opérateurs, et donne du sens au travail car le client n’est pas « un carton » mais un humain. Est-ce que le système pick to light change ce rapport ? Comment le client est personnalisé, signifié ?
  • Ergonomie : quels sont les effets d’une solution pick-to-light dans un système sociotechnique existant ou futur sur les opérateurs et leurs tâches, afin de prélever la bonne quantité de bons produits au bon endroit et faire un bon colis pour de bons clients.

Exemple de tableau-guide pour une évaluation experte d’un système pick-to-light

 

Aspect de perception (perception du système, du rangement, des tâches..)

Mental cognitif (apprentissage, mémoire, résolution de problèmes..)

Physique (rester debout, se déplacer, porter, tirer, déposer..)

Psychosocial (motivation, stress, ennui, charge de travail..)

TACHES        
Configurer une commande (admin)        
Réception et prise de la commande (OPI)        
Déplacement        
Recherche        
Vérification et prélèvement        
Dépôt et envoi        
EFFETS
Performance (temps)        
Qualité (gestion d’erreur)        
Santé        

(adapté du framework de Grosse&co 2014)

  • Satisfaction et motivation : en réduisant les tâches et les postures contraignantes associées, une certaine monotonie des tâches peut en être induite. Comment la gérer ?
  • Cadence et les marges de manœuvres: comment trouver une solution entre la cadence guidée par le système, où l’opérateur n’est qu’un exécutant, et une solution où la cadence est définie par l’opérateur avec un risque qu’elle soit encore augmentée ? ex. aller plus vite pour gagner en temps de repos, et « répondre au plus vite » au stimuli lumière
  • Vigilance et fatigue : la vigilance semble augmentée dans ce système, car il faut être attentif au stimuli lumière. Quel est l’effet individuel, sur la fatigue ? Quel est l’effet de cette concentration entre les opérateurs, dans un environnement social et technique ?
  • Déplacement : comment le système va gérer les déplacements des opérateurs pour aller chercher les produits ? Selon quels critères ? Combien de références et sur quelle distance ? Comment trouver des bonnes solutions pour réduire les contraintes de déplacement tout en gardant le déplacement comme posture dynamique, une dynamique de récupération ?
  • Poste : faut-il un poste fixe ou mobile pour la réception et la consolidation des commandes ?
  • Réorganisation : lors de l’implémentation du système sur les racks existants ou de nouveaux racks, l’organisation du travail, les outils, les méthodes (picking en parallèle, zone statique, zone dynamique) et les gestes associés doivent être réévalués, en prenant en compte les tailles des contenants, la fréquence d’utilisation, le nombre de prélèvements. Quelle organisation du travail mettre en place pour le déploiement de l’outil pick-to-light (car ce n’est qu’un outil) ?
  • Mode dégradé : si le système de fonctionne pas momentanément, quelle est la solution à mettre en œuvre sans impliquer des effets sur la performance, la qualité et la santé ?

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Comment concrètement évaluer une solution technique en donnant la parole aux différents experts et des points de vues pluriels ?

Comment lister les problématiques à prendre en compte et converger sur la décision ?

La méthode de créativité appelée Walt Disney et décrite par Robert B. Dilts est adaptée à l’évaluation des solutions techniques en utilisant les données plurielles et en faisant appel aux différents acteurs de l’organisation, une équipe pluridisciplinaire, dont l’ergonome fait partie. L’exploration de la solution s’effectue selon les expertises, les expériences.

L’évaluation commune est faite en 3 points de vue distincts en partant du besoin, du challenge qui a amené la recherche d’une solution technique.

1. Point de vue rêveur : ambition

  • Quels sont les besoins de l’organisation, des utilisateurs ?
  • Quel est l’objectif ?
  • Quel est le but du projet ?
  • En quoi est-il motivant ?
  • Quels sont les bénéfices directs ?
  • Qu’est-ce qui est résolu directement par cette solution ?
  1. Point de vue réaliste
  • Que devez-vous faire pour la mettre en œuvre ?
  • De quelles ressources avez-vous besoin ?
  • Pour faire quoi ?
  • Quels obstacles risquez-vous de rencontrer ?
  • Comment les contourner ?
  1. Point de vue critique
  • Quels sont les avantages ?
  • Quels sont les inconvénients, les points faibles ?
  • Quels sont les risques, les coûts ?
  • Quels éléments l’entreprise ne maîtrise pas ?
  • Qu’est-ce qui peut être amélioré ?

Les réponses à ces questions aboutissent à une évaluation complète.

Ce travail permet de lister les problèmes en les confrontant aux différents facteurs et points de vue, afin d’évaluer les impacts. Suite à cette évaluation l’équipe décide de la stratégie à mettre en place.

La technologie facilite notre vie, à condition qu’elle soit adaptée aux besoins, au contexte, aux utilisateurs. Cette adaptation se fait grâce aux données de l’évaluation de la technologie par les différents acteurs : utilisateurs, exploitants, ergonomes, acheteurs, maintenance, constructeurs…