Vous concevez des espaces de travail adaptés aux besoins de vos clients

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Ergonéa accompagne les projets d’aménagement pour :

• Améliorer les conditions de travail, l’organisation et la communication dans l’entreprise par une compréhension du réel au travail, en observant l’activité des collaborateurs sur le terrain.

• Sélectionner du mobilier de bureau ou concevoir un mobilier spécifique, en tant qu’ergonome indépendant, au regard de l’activité, et organiser des tests.

• Évaluer une solution technique ou d’aménagement d’espaces, par la projection dans l’activité réelle, la connaissance des normes et des sciences humaines.

• Accompagner le changement auprès du management, du CHSCT, des groupes de travail dans la clarification des besoins, les choix de solutions jusqu’à la validation finale et l’implantation.

Retrouvez notre expertise dans le domaine de l’aménagement des espaces de travail dans le tertiaire en téléchargeant ce pdf.

Contact : Odile Graf : 06 09 53 22 92 · odile.graf@ergonea.com
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Comment évaluer globalement une solution technique par rapport au contexte de l’entreprise, l’activité et ses acteurs ?

Nous prenons l’exemple du Pick-to-Light – une technologie en vogue dans la Distribution-Supply Chain.

Pick to Light – Trouver la lumière verte pour  garer sa voiture

La technologie Pick to Light est connue par tous. Dans les parkings elle nous facilite la recherche d’une place libre à condition que le système soit visible, lisible et lié avec l’information sur le nombre des places disponibles par étage et le guidage fléché. Il faut veiller à la perception par les personnes atteintes du daltonisme et prendre en compte que tous les visiteurs ne connaissent pas le code culturel vert/rouge.

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Trouver la lumière bleue pour repérer la place réservée aux personnes prioritaires

Dans le bus Heuliez GX 437, vu au salon Mobilité 2016, les LED en bleu signalent une place prioritaire. Elles sont positionnées au bord des sièges, à l’endroit où en général les mains des personnes en station debout se posent.

Mais dans la proposition actuelle, vous n’allez pas poser la main…car ces LED dégagent de la chaleur. Votre main viendra donc se positionner sur la partie supérieure du siège et va potentiellement obstruer l’espace de confort de la personne assise dessus et de plus, la LED va chauffer la manche de la personne assise au lieu de signaler la place prioritaire. Vous avez compris : dans un bus bondé, une LED à un tel endroit, peu importe la couleur, n’offre aucune aide. Et il manque toujours un éjecteur automatique, pardon, un lève personne, qui soulèverait les personnes non prioritaires à l’approche des personnes prioritaires !

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Trouver la lumière pour indiquer les produits à prélever pour une commande dans Supply Chain

Dans les entrepôts de distribution qui préparent manuellement le contenu des commandes clients (la majorité des centres de distribution dans le monde), la solution pick-to-light offre de nombreuses promesses. L’opérateur prélève à l’endroit indiqué par la lumière une quantité affichée sur l’écran. Le papier, les étiquettes sont supprimés.

Du point de vue de l’ergonomie, la dématérialisation liée à la solution peut se traduire par une série de changements positifs  pour l’opérateur:

  • la réduction du nombre de caractères à lire (le traitement de l’information), à mémoriser pour la commande (quoi, où, combien), à rechercher
  • une réduction de certains gestes répétitifs associés à la gestuelle liée au papier ou/et à l’écran
  • un réaménagement potentiel des postes de picking avec une analyse globale

Le concept de l’analyse globale doit guider le projet d’implémentation de chaque solution technique car elle doit apporter les bénéfices sur 3 points :

  • Qualité : réduction des erreurs
  • Performance : augmentation de la productivité, de l’efficacité
  • Humain : préservation de la santé, amélioration de la sécurité, réduction de la fatigue et du stress, amélioration du confort, augmentation de la satisfaction et de l’acceptation, amélioration de la qualité de vie au travail

et elle doit répondre à de nombreux autres critères, comme par exemple business ou techniques.

En préparation de son implémentation il y a de nombreux éléments qui sont à prendre en compte par l’équipe de conception pluridisciplinaire.

  • Impact: quels sont les avantages et les inconvénients pour tous les acteurs de l’entreprise (opérateurs, finance, technique, maintenance, management) en terme de qualité, de performance et de santé ? Quels sont les gains/objectifs attendus ?
  • Analyse de l’existant et son évolution : comment cette solution technique s’insère dans un système existant ? Configuration du centre, disposition des produits, gestion des lots, circuit de préparation actuel, organisation du travail ? Quels seront les impacts ? Quels sont éléments à faire évoluer ?
  • Sens du client: Le client, représenté actuellement sur la commande papier ou sur écran, sous forme d’un numéro qui est reconnu par les opérateurs, et donne du sens au travail car le client n’est pas « un carton » mais un humain. Est-ce que le système pick to light change ce rapport ? Comment le client est personnalisé, signifié ?
  • Ergonomie : quels sont les effets d’une solution pick-to-light dans un système sociotechnique existant ou futur sur les opérateurs et leurs tâches, afin de prélever la bonne quantité de bons produits au bon endroit et faire un bon colis pour de bons clients.

Exemple de tableau-guide pour une évaluation experte d’un système pick-to-light

 

Aspect de perception (perception du système, du rangement, des tâches..)

Mental cognitif (apprentissage, mémoire, résolution de problèmes..)

Physique (rester debout, se déplacer, porter, tirer, déposer..)

Psychosocial (motivation, stress, ennui, charge de travail..)

TACHES        
Configurer une commande (admin)        
Réception et prise de la commande (OPI)        
Déplacement        
Recherche        
Vérification et prélèvement        
Dépôt et envoi        
EFFETS
Performance (temps)        
Qualité (gestion d’erreur)        
Santé        

(adapté du framework de Grosse&co 2014)

  • Satisfaction et motivation : en réduisant les tâches et les postures contraignantes associées, une certaine monotonie des tâches peut en être induite. Comment la gérer ?
  • Cadence et les marges de manœuvres: comment trouver une solution entre la cadence guidée par le système, où l’opérateur n’est qu’un exécutant, et une solution où la cadence est définie par l’opérateur avec un risque qu’elle soit encore augmentée ? ex. aller plus vite pour gagner en temps de repos, et « répondre au plus vite » au stimuli lumière
  • Vigilance et fatigue : la vigilance semble augmentée dans ce système, car il faut être attentif au stimuli lumière. Quel est l’effet individuel, sur la fatigue ? Quel est l’effet de cette concentration entre les opérateurs, dans un environnement social et technique ?
  • Déplacement : comment le système va gérer les déplacements des opérateurs pour aller chercher les produits ? Selon quels critères ? Combien de références et sur quelle distance ? Comment trouver des bonnes solutions pour réduire les contraintes de déplacement tout en gardant le déplacement comme posture dynamique, une dynamique de récupération ?
  • Poste : faut-il un poste fixe ou mobile pour la réception et la consolidation des commandes ?
  • Réorganisation : lors de l’implémentation du système sur les racks existants ou de nouveaux racks, l’organisation du travail, les outils, les méthodes (picking en parallèle, zone statique, zone dynamique) et les gestes associés doivent être réévalués, en prenant en compte les tailles des contenants, la fréquence d’utilisation, le nombre de prélèvements. Quelle organisation du travail mettre en place pour le déploiement de l’outil pick-to-light (car ce n’est qu’un outil) ?
  • Mode dégradé : si le système de fonctionne pas momentanément, quelle est la solution à mettre en œuvre sans impliquer des effets sur la performance, la qualité et la santé ?

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Comment concrètement évaluer une solution technique en donnant la parole aux différents experts et des points de vues pluriels ?

Comment lister les problématiques à prendre en compte et converger sur la décision ?

La méthode de créativité appelée Walt Disney et décrite par Robert B. Dilts est adaptée à l’évaluation des solutions techniques en utilisant les données plurielles et en faisant appel aux différents acteurs de l’organisation, une équipe pluridisciplinaire, dont l’ergonome fait partie. L’exploration de la solution s’effectue selon les expertises, les expériences.

L’évaluation commune est faite en 3 points de vue distincts en partant du besoin, du challenge qui a amené la recherche d’une solution technique.

1. Point de vue rêveur : ambition

  • Quels sont les besoins de l’organisation, des utilisateurs ?
  • Quel est l’objectif ?
  • Quel est le but du projet ?
  • En quoi est-il motivant ?
  • Quels sont les bénéfices directs ?
  • Qu’est-ce qui est résolu directement par cette solution ?
  1. Point de vue réaliste
  • Que devez-vous faire pour la mettre en œuvre ?
  • De quelles ressources avez-vous besoin ?
  • Pour faire quoi ?
  • Quels obstacles risquez-vous de rencontrer ?
  • Comment les contourner ?
  1. Point de vue critique
  • Quels sont les avantages ?
  • Quels sont les inconvénients, les points faibles ?
  • Quels sont les risques, les coûts ?
  • Quels éléments l’entreprise ne maîtrise pas ?
  • Qu’est-ce qui peut être amélioré ?

Les réponses à ces questions aboutissent à une évaluation complète.

Ce travail permet de lister les problèmes en les confrontant aux différents facteurs et points de vue, afin d’évaluer les impacts. Suite à cette évaluation l’équipe décide de la stratégie à mettre en place.

La technologie facilite notre vie, à condition qu’elle soit adaptée aux besoins, au contexte, aux utilisateurs. Cette adaptation se fait grâce aux données de l’évaluation de la technologie par les différents acteurs : utilisateurs, exploitants, ergonomes, acheteurs, maintenance, constructeurs…

L’open innovation: l’innovation qui appartient à tous

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Le numérique avec les réseaux sociaux, « crowdfunding », commerce participatif, MOOC, FabLabs, logiciel libre, « open hardware », imprimantes 3D, drones… a incité à dépoussiérer la R&D. De nombreuses entreprises ont compris la dynamique portée par la démarche participative, le design thinking, les techniques de créativité, l’agilité qui mobilise l’intelligence collective, la générosité autour des défis des entreprises. L’innovation appartient à tous, à l’intérieur, et aussi à l’extérieur de l’entreprise avec open innovation :

  • Somfy travaille avec ses utilisateurs sur ses produits comme la porte connectée
  • Lego possède une communauté de fans fidèles qui proposent de nouvelles idées de produits
  • Procter & Gamble a publié sur son site la liste des problèmes techniques non résolus et fait appel aux ressources extérieures pour les résoudre
  • Danone investit dans Michel & Augustin pour, entre autre, permettre à ses équipes internes d’apprendre une autre façon de créer et surtout d’en parler

Et l’intérieur, les entreprises investissent dans la formation à la créativité, à l’innovation, dans la création des lieux propices à penser & à faire :

  • Fab Lab de Safran accompagne les collaborateurs du Groupe qui souhaitent mettre en œuvre un concept innovant dans le domaine des services pour les compagnies aériennes et les loueurs d’avions.
  • Le Centre des sapeurs-pompiers de Saône et Loire a un réseau d’intelligence territoriale (R.I.A.), en complément de l’organigramme institutionnel en vue de résoudre des « problématiques sans solution connue ».
  • La Française des Jeux met en place une démarche pour booster l’innovation et la créativité de ses équipes, le ZINC (nom déposé) acronyme de Zone d’Intelligence Collective.

Est-ce qu’enfin les collaborateurs deviennent de véritables ressources humaines ?

Dans les exemples de réussite cités dans la presse, ces méthodes semblent appartenir au monde des cols blancs, à part quelques exceptions en innovation managériale comme Favi, Poult. Qu’en est-il pour l’industrie ?

Le monde industriel est créatif par définition, avec une permanente adaptation au contexte rude de concurrence, de mondialisation, d’automatisation.

Est-ce que les entreprises industrielles font appel à l’intelligence collective de leurs collaborateurs pour mener des actions de progrès, d’innovation ? Le taylorisme laisse une emprunte forte dans le monde industriel que Taylor a divisé entre ceux qui pensent et ceux qui exécutent. Le vent de changement semble venir avec le lean management, adopté par l’industrie française : tous les collaborateurs peuvent participer à l’amélioration continue des processus et des produits du point de vue opérationnel.

Ergonéa propose à ses clients l’accompagnement en ergonomie avec une démarche participative qui allie la recherche des solutions pour une excellence et une performance opérationnelle et la préservation du capital humain : santé, créativité, bien-être.

Notre spécificité est de clarifier les problèmes dans le réel. Nous ne nous substituons pas aux utilisateurs, nous ne nous mettons pas à leur place, mais nous les accompagnons dans leurs activités pour diagnostiquer les problèmes et rechercher les ressources, les possibilités de changement. L’empathie mobilisée dans les ateliers UX Design est complémentaire à nos données apportées du terrain.

Ergonéa utilise les techniques de design thinking & co pour faciliter une transformation dans l’entreprise par étapes. L’analyse ergonomique ou un atelier de recherche d’idées n’est pas une fin en soi mais constitue une étape.

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La démarche d’Ergonéa comporte les 3 étapes communes à différentes méthodes, techniques : CPS, Design Thinking ou Lean Startup pour la résolution de problèmes.

  • Etape 1 : Clarification du problème, inspirations, formulation du défi
  • Etape 2 : Recherche d’idées
  • Etape 3 : Elaboration, prototypage et test

En phase 1, suite au cadrage de la problématique avec le management, nous faisons l’analyse de l’activité avec l’observation et les entretiens sur le terrain auprès des collaborateurs. Avant, les résultats étaient surtout partagés avec le management, aujourd’hui ils sont partagés à l’intérieur de l’entreprise aux acteurs concernés et servent de support dans les ateliers de recherche d’idées.

Pour les ateliers, un collectif de recherche d’idées est constitué des collaborateurs de l’entreprise liés en amont et en aval dans leurs activités. La recherche d’idées (phase 2) prend ses racines dans l’activité existante et dans les inspirations puisées à l’extérieur.

La recherche d’idées, suite à une synthèse d’une problématique ciblée, est une étape cruciale dans la conduite de changement. Le temps d’un atelier, par le langage et la manipulation des objets (lego, playmobiles, maquettes) les collaborateurs élaborent ensemble des idées (phase 3), évaluent leur impact sur toute la chaîne de l’activité. Le support et l’animation de chaque atelier est adapté à :

  • la question-défi qui commence par « Comment faire pour…? »
  • aux objectifs et aux critères de réussite
  • à la vision du futur

définis par le management.

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Une simulation de l’activité de picking avec une réduction des distances à parcourir
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Une simulation de l’activité picking face à face
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Une simulation des activités autour de la maquette machine dans le domaine verrier
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Une simulation des activités sur le parcours de tri du GEM Froid
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Une simulation des activités sur le parcours de tri du GEM Froid

Les idées et le processus de leur génération font partie de la restitution orale faite par les collaborateurs à la fin de l’atelier et une restitution écrite par Ergonéa.

Les solutions sont élaborées, en s’appuyant sur certaines idées, dans une équipe projet dont la participation de l’ergonome en tant qu’expert est proposée. Les solutions sont ensuite prototypées et testées itérativement avant un déploiement.

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